Cómo diseñar conversaciones con voicebots que generen confianza desde el momento cero

Es humano equivocarse.

Cometemos errores todos los días: olvidamos los audífonos en casa, calculamos mal la cuenta, asentimos y sonreímos cuando en realidad no entendimos lo que nos dijeron.

A todos nos ha pasado.

No dejamos de confiar en nosotros mismos –ni en otras personas– sólo por cometer un error. Generalmente es la suma de errores a lo largo del tiempo lo que termina por quebrar nuestra confianza. Quizá por eso es fácil entender cuando una persona comete un error - pero no tanto así cuando lo hace un robot.

En esta segunda sesión de Vozy Unplugged nos acompañaron Leonardo Noriega, Conversational Lead en IBM, y Alfredo López, Conversational Lead en Vozy, para explorar las prácticas y características de una conversación que realmente genere confianza.

El miedo y la confianza: las dos caras del prejuicio

Los robots, aunque tengan mejores capacidades técnicas para manejar y consultar información que las personas, no son perfectos. El margen de error es mucho más pequeño, pero a fin de cuentas, los construimos nosotros. Eso los vuelve imperfectos.

Cuando hablamos con un agente humano esperamos varias cosas de él:

• Esperamos recibir un mejor trato que si fuera un robot. No importa que sea igual de factible recibir un mal trato; como tiene mayor capacidad de expresión, es más fácil identificarse con él.
• Esperamos tener la posibilidad de persuadirle de ayudarnos. A veces pensamos que es necesario convencer al agente de ayudarnos, le damos razones o lo amenazamos para que nos dé una solución. Con un bot esto es imposible, porque no tiene la capacidad de entender ese contexto.
• Si no nos puede resolver el problema, al menos podremos quejarnos. Sabemos que eso no resolverá el problema, pero igual lo hacemos.

Estas falsas percepciones no toman en cuenta que es posible recibir un mal trato de un agente humano; y un bot puede cometer errores. Igualmente es posible lo contrario.

Además, irónicamente, una persona con frecuencia dependerá de una máquina para consultar cualquier información, mientras que el bot y la máquina pueden dialogar entre sí de manera más efectiva, más rápida.

¿En quién confiar, entonces, si ninguno es perfecto?

La confianza es un proceso que se construye de buenas experiencias: sin importar quién atienda al cliente, mientras la experiencia sea satisfactoria, la confianza se fortalecerá.

Sin empatía no hay conversación que perdure en el tiempo.

La clave de la confianza es, entonces, diseñar buenas experiencias centradas en el usuario. Es ponerse en sus zapatos e interpretar cuál es su necesidad, qué intenta resolver, y con base en eso ponerse en su lugar y preguntarse qué pasaría si no lograra solucionarlo.

La clave de la confianza es, en otras palabras, la empatía.

¿Qué me gustaría que me dijeran? ¿Cómo me gustaría que me lo digan? ¿Qué alternativas o soluciones me parecerían satisfactorias? Hay que pensar en estas preguntas con detenimiento. El objetivo debe ser siempre minimizar la ansiedad, frustración y enojo que siente el usuario, y para lograrlo es necesario anticipar los detonantes a esas emociones.

Una forma de hacerlo es ofrecerle alternativas cuando no es posible ayudarle en ese momento. Después de todo, no se trata de ser perfecto; como dijo Leonardo,

No podemos pretender como seres humanos llamarle a un bot y que nos resuelva la vida, que sea capaz de absolutamente todo. Porque nosotros no somos capaces de eso. Y volvemos al punto: somos nosotros los que estamos detrás del bot. Y si nosotros mismos no podemos solucionar absolutamente todo, no podemos pretender tampoco que un bot nos resuelva todo. Tenemos que entender que hay situaciones que sí y situaciones que no, y en las que no, ¿de qué manera te acompaño en esta situación que no esperabas para buscar una resolución en este camino que no te deje con un sabor amargo, o al menos agridulce?

Entender esto hace posible desarrollar conversaciones que perduren en el tiempo y generen un vínculo de confianza con el usuario.

Detrás de cada voicebot siempre hay… personas.

Como mencionamos en el párrafo anterior, detrás del diseño de un voicebot hay un equipo entero de personas dedicado a construir el mejor flujo conversacional posible para un usuario específico. Pero su labor va más allá: le enseñan a las máquinas cómo hablamos los seres humanos para generar experiencias confiables, consistentes y predecibles.

Sin embargo, ¿realmente es necesario un equipo entero para diseñar una conversación?

Como dijo Leonardo: “No nos hace falta pensar en la conversación, así como a los peces no les hace falta pensar en el agua”. Es decir: si bien cualquiera puede diseñar una conversación porque es algo que hacemos hasta en sueños, no cualquiera puede diseñar cualquier conversación.

Precisamente porque los humanos somos falibles por nuestra cuenta es que es importante contar con la colaboración de un equipo de profesionales con diversas perspectivas. Desde la experiencia de usuario es necesario contemplar que nosotros no somos el usuario. Estamos diseñando una experiencia particular para otra persona. Si nos quedamos con lo que “yo” creo que es mejor, es muy probable equivocarse, quedarse corto o no considerar todas las opciones posibles. Es muy importante analizar cada variable y cada situación antes de diseñar la conversación. ¿A qué tipo de público contactaremos o nos va a contactar? ¿Cuáles son sus necesidades, sus objetivos?

Si no sabemos a quién le hablamos, difícilmente logremos encauzar una conversación con un objetivo claro y generar confianza.

La ambigüedad es la peor enemiga de la confianza

Sin embargo, conocer a tu usuario es sólo la mitad del camino. Para hablarle de la mejor manera es necesario entender que estamos hablando con seres humanos, y los seres humanos están sujetos a sus propias circunstancias contextuales y ambientales.

Quizá recibirá tu llamada mientras va conduciendo y tiene prisa. O cuando esté en un centro comercial, rodeado de ruido. Podría estar a punto de entrar a una reunión. Nuestras vidas vienen acompañadas de imprevistos, ruido y mala señal satelital, y todas ellas son variables a tomar en cuenta a la hora de diseñar una conversación para no perder la atención del usuario.

Porque la realidad es que los seres humanos nos desconcentramos muy fácilmente, y la única forma de compensarlo es eliminando la ambigüedad de la conversación.

Esto es posible sólo si nos aseguramos de 3 cosas:

• Que la información que le damos al usuario sea sólo la más necesaria y de calidad;
• Que la manera en que entregamos la información sea muy sintética, clara y con una intención evidente.
• Que la manera en que pedimos la información no deje lugar para respuestas abiertas.

Si no cuidamos estos puntos, la probabilidad de que la conversación con el voicebot tenga éxito se reduce drásticamente. Como dijo Alfredo, “Si hay ambigüedad, fallamos nosotros. Por eso es fundamental valorarlo en cada punto. Hay que aprender a detectar si eso está pasando en algún punto de la conversación para darle la vuelta; ¿qué información podemos quitar, o mostrar de otra manera?”

En el futuro será normal conversar con voicebots

Como dijo Alfredo, “La confianza es un proceso que se construye en el tiempo a partir de buenas experiencias. Quizá hoy los robots ya forman parte de nuestras vidas, pero no tanto como será en el futuro, seguramente. Esta confianza se va a ir forjando.”

Conforme vayamos ajustando la tecnología y conociendo cada vez mejor a nuestros usuarios, seremos capaces de crear cada vez mejores experiencias para ellos. Hace muchos años cualquier gestión se hacía por teléfono; era impensable meter datos personales en una aplicación o en una página web. ¿Y ahora? Ahora nadie ni loco quiere llamar a una línea de atención antes que meterse primero por la aplicación y resolverlo cómodamente.

Con los voicebots ocurrirá probablemente un proceso similar. Con el tiempo se normalizará confiar en la efectividad y el profesionalismo de los robots, y se volverán una presencia cotidiana en nuestras vidas.

Buenas Prácticas Conversacionales

Si sigues estas buenas prácticas, la calidad de tus conversaciones se elevará de manera drástica y será más fácil crear relaciones de confianza con tus usuarios.

1. Analizar cuidadosamente el objetivo de la conversación. Es crucial tener muy claro lo que pretendemos lograr con esa conversación, y nunca perderlo de vista para llegar de la manera más rápida y simple posible. ¿Qué estamos tratando de resolver?
2. Tener claro a quién le vas a hablar. Entender a la persona a la que intentas ayudar es necesario para darle la mejor experiencia de usuario posible. ¿Cuáles son sus necesidades, sus miedos, sus falencias?
3. Hacer evidente la toma de turnos. Debe ser claro cuándo hablará el voicebot, y cuándo lo hará el usuario.
4. Tomar medidas para reparar la conversación. Es necesario considerar todas las posibilidades para reencauzar al usuario a la conversación cuando se desvíe para ayudarle a cumplir su objetivo.
5. Elegir y sintetizar la información que se le dará al usuario. Hay que analizar muy bien qué información entregaremos, y valorar con cuidado qué debe quedarse fuera y qué dentro. Es muy común querer darle mucha información al usuario, pero con frecuencia no es necesario porque no aporta nada a la conversación.
6. Utilizar marcadores discursivos. Este tipo de elementos no sólo le indican al usuario que ha pasado a otro apartado de la conversación, sino que le dan mucha naturalidad a la conversación (”entiendo”, “en primer lugar”, “ya casi terminamos”). Casi se siente como hablar con una persona.
7. Evitar los monólogos. Al intentar transmitir demasiada información al usuario es fácil perder no sólo la atención del usuario, sino el objetivo de la conversación. Los monólogos no son conversaciones, y pueden llevar a una mala experiencia de usuario.
8. Ofrecer alternativas. Siempre hay que darle una solución paliativa o una vía de escape al usuario. Si queda atrapado en un bucle sin salida, lo más probable es que tenga una muy mala experiencia.
9. Cuidar la voz. Es importante asegurar que la voz del voicebot sea clara y tenga la entonación adecuada para garantizar que el usuario será capaz de entenderla.
10. Iterar sobre el proceso. Cuando un bot sale, tiene vida propia. Hay que salir a probarlo, ponerlo contra las cuerdas y encontrar sus puntos débiles siempre desde la mirada del usuario para mejorarlo. Revisar, analizar y estudiar las interacciones que tiene con los usuarios nos permite realmente aprender cómo se relaciona un bot con sus usuarios.
    
    
    
    
    

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