En algún momento u otro de la vida, todos hemos estado ahí: nos quedamos sin internet, no llegó nuestra nevera el día que la necesitábamos o nos cancelaron un vuelo. Empezamos a frustrarnos, a buscar un remedio a nuestro mal.
Cualquier solución es buena a esas alturas del partido. Sin embargo, una vez agotados todos los recursos online, es hora de llamar a Servicio al Cliente.
Y es ahí que realmente empieza la aventura, porque a partir de ese momento no sólo hay que esperar en una fila interminable que un operador nos conteste - hay que contar nuestra historia, una y otra vez, conforme distintos agentes nos transfieren como papa caliente de un área a otra para atendernos.
No tengo pruebas pero tampoco dudas: vernos en la obligación de contar nuestro dilema una y otra vez eleva nuestros niveles de frustración de manera exponencial con cada transferencia, hasta que la reacción más natural es estallar en la última llamada y jurar no volver a utilizar el servicio de la compañía responsable.
Pero en Vozy creemos que las cosas no sólo pueden ser diferentes – deben ser diferentes. Nuestra prioridad es proporcionarte las herramientas para que le brindes a tus clientes experiencias y conversaciones de calidad, y para ello, la eficiencia y el manejo de los datos desempeña un papel fundamental.
Por esta razón es que agregamos los encabezados SIP al arsenal de nuestro asistente de voz virtual, Lili.
En este artículo te contaremos a detalle qué son los encabezados SIP y cómo se pueden utilizar para que al momento de transferir la llamada de cualquier cliente a un agente (o a múltiples agentes) no sea necesario que relate su tragedia una y otra vez. Con contársela a Lili una sola vez será suficiente para que el agente reciba toda la información pertinente en su sistema antes incluso de atender la llamada, o viceversa, para que el agente le envíe la información necesaria para algún trámite al asistente de voz y el cliente no necesite ingresar sus datos nuevamente para terminar el proceso.
¿Te gusta cómo suena eso?
A nosotros también.
¿Qué es un encabezado SIP?
A grandes rasgos, un encabezado SIP es el medio que usan diferentes centrales telefónicas para comunicarse entre sí. Cuando se transfiere una llamada de la telefonía A a la telefonía B se envía un "paquete de invitación" conformado por varios encabezados con la información necesaria para que la transferencia de información tenga éxito.
En este sentido, un encabezado es una línea de código, y un paquete se conforma de varias líneas de código. Un paquete se ve más o menos así:
Cada una de estas líneas, o registros, representa un encabezado SIP. Por medio de Lili se puede enviar encabezados SIP personalizables para que al momento de hacer transferencias de una telefonía a otra aparezcan los datos del cliente al teléfono y el agente pueda utilizarlos para atenderle sin necesidad de preguntarle los detalles nuevamente.
¿Qué datos se pueden enviar a través de los encabezados SIP?
En pocas palabras, se pueden enviar indicadores de sesión y variables del agente.
Indicadores de sesión
- Contactability Type
- Fallback Limit (true / false)
- Last Node Name (nombre del último nodo donde estuvo el usuario)
- Success
- Success Type
- Contact Phone (# actual de la llamada) (así sea inbound o outbound)
- Session ID
- Agent ID
- Agent Name
- Campaign ID
- Campaign Name
- Contact Confirmed
Variables del agente
Todos los campos que se puedan considerar variables del agente, como:
- datos capturados durante la conversación,
- datos que vengan en el grupo de contactos o
- datos que provengan de una API que consuma el agente.
¿Cómo puedo personalizar mis encabezados SIP?
Afortunadamente, es muy sencilla la configuración de los datos que deseas enviar y recibir por medio de encabezados SIP desde la plataforma WEB de Vozy. Sólo ingresa al agente que va a enviar los datos y dirígete al nodo de transferencia desde el cual enviarás la información.
A continuación, llega al final del nodo y elige los indicadores o las variables personalizadas que deseas enviar al transferir la llamada:
Conforme agregues datos, como si estuvieras agregando productos a tu carrito de la compra, se creará una lista en la que podrás definir el nombre de cada encabezado.
¡Eso es todo! A partir de este momento podrás utilizar encabezados SIP. Es importante observar que también se pueden configurar desde los nodos speak en fallback limit tipo transferencia.
¿Qué hago si quiero que mi asistente de voz reciba información al transferirle la llamada?
No te preocupes – el proceso es exactamente el mismo.
¡Esperamos que esta información te haya sido de utilidad y te permita llevar tu Servicio al Cliente al siguiente nivel con resultados asombrosos! No dejes de contarnos sobre tu experiencia con los encabezados SIP, y siempre puedes escribirnos a support@vozy.co si tienes alguna duda o comentario. ¡Estamos aquí para ayudarte en lo que necesites!
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