La lealtad de un cliente no se gana cuando se suscriben a su servicio. La relación de lealtad que tiene un cliente con un negocio o empresa puede dañarse siempre que encuentren que no existe valor en la solución, pierden interés o encuentra que el bien o servicio que se le ofrece es demasiado complejo.

El concepto de lealtad se divide en dos partes: el comportamiento y la actitud. En primer lugar, el comportamiento se refiere a aquel momento en que se produce la retención del cliente, es decir, cuando sabemos que ese cliente se vuelve cliente habitual y decide volver a comprar/usar el producto o servicio en lugar de utilizar los de la competencia. En segundo lugar, la actitud son aquellos comportamientos (opiniones, sentimientos) que un cliente expresa sobre esos productos o servicios que adquiere.

Por eso, hoy en día, las grandes y pequeñas empresa y las startups, se han dado cuenta de la importancia de crear productos y servicios para el cliente que generen un alto grado de lealtad.

La retención de usuarios en la categoría de las aplicaciones móviles y telecomunicaciones es muy complicado porque existe la desconfianza de que el usuario no quiere sentirse engañado ante soluciones mágicas y, por ello, es importante generar buenas experiencias con el usuario, realizar mensajes de inserción y aplicaciones más atractivas y personalizadas. Con esto en mente, se debería de reducir la tasa de abandono que según un estudio de Localytics, se encuentra en un 24% después de su uso.

Tasa de abandono

Fuente: Localytics

En la época en la que vivimos, como hemos podido apreciar en el gráfico, en dónde casi uno de cada cuatro usuarios abandona la aplicación después de su uso, hemos realizado en Vozy una importante transformación digital para buscar y encontrar una serie de claves que nos ayuden a incorporar clientes de manera exitosa y mejorar la experiencia de los mismos.

1. Proyecta el futuro y piensa en el éxito.

El camino que tratamos de forjar en Vozy a nuestros clientes comienza con una prueba gratuita, para que prueben nuestro producto y poder hacerles un seguimiento para satisfacer sus necesidades y solucionar los problemas que tengan. Ofrecemos un servicio de Demo, para que puedan entender el funcionamiento de la aplicación de manera gratuita, y así, poder realizar un seguimiento y dar soporte siempre y cuando lo necesiten.

Este proceso inicial es uno de lo más importantes para la empresa. Es el momento en el que comienza el proceso de incorporación de clientes y, por ende, empieza también el proceso de fidelización. Tratamos de crear una experiencia positiva y llevarles a la optimización de recursos y de crecimiento de la empresa para que nuestro producto forme parte y sea parte integral del éxito de su empresa.

2. Capacidad para obtener personal y ser selectivo

En Vozy, el mayor esfuerzo se proyecta en la experiencia, generar un ambiente agradable. En un primer momento la incorporación de clientes debe mantener un tono agradable hacia el cliente.

Primero, se les comunica por correo electrónico que el periodo de prueba va a finalizar próximamente y se les envía una cotización para que continúen utilizando la prueba. Más tarde, si no se reciben noticias, se genera una llamada para establecer de manera más cercana un contacto con el cliente y ser más preciso en sus necesidades.

Los clientes siempre asocian la calidad de un servicio con su marca, por lo tanto, una mala experiencia de incorporación puede poner en riesgo las relaciones cliente/negocio, sin importar cuál es el producto.

Es importante mostrar habilidades de servicio y atención al cliente como la paciencia, organización, velocidad de acción, adaptabilidad, mostrar conocimiento sobre los procesos que se están realizando, ser claros, concisos y mostrar empatía para que el cliente sienta mayor tranquilidad y sea más receptivo en la capacitación.

Es necesario ser selectivo en cuanto a la información que se quiere dar en la capacitación de nuevos usuarios, es importante no mostrarles todo de primera, porque así ya no hay que revelar más adelante. Puede generar confusión o, incluso, confundir con información innecesaria.

Confíe en que si un cliente convierte tu producto en la base de su éxito, hay un camino de éxito e integración, independientemente de la cantidad de funciones que utilice.

3. Adaptabilidad y diversificación

Es muy importante ser creativos y mirar dónde están los clientes y hacia dónde quieren llegar. Para valorar la eficacia de cada canal, es importante realizar un análisis y una optimización del presupuesto invertido para darle un mayor volumen de importancia a los canales más productivos.

Con Vozy se puede tener un servicio más completo gracias a que se posee una gran diversidad de integraciones de herramientas para CRM. Lo que permite generar una relación más cercana, mejorar la satisfacción, maximizar los beneficios, controlar las acciones sobre los clientes…

Al final, se trata de diseñar una estrategia coherente con lo que somos y la forma de rentabilizar a nuestros clientes.

No importa el nivel de sus habilidades de satisfacción al cliente, ya que cada uno de ellos va a necesitar una cosa totalmente diferente. Para mantenerse al día con las expectativas, la lealtad y la incorporación de nuevos clientes deberán desafiarse constantemente para mejorar.

¿Le has dado una oportunidad al software de comunicación empresarial en la nube de Vozy?