Ofrecer un Servicio Anti Cliente sale caro, pero es un precio que muchas empresas están dispuestas a pagar. ¿Por qué?
Quizá no se dan cuenta de que lo están pagando y se lo atribuyen a otros males de la empresa. Lo que determina la precisión de la identificación de un problema no son nuestros recursos, aunque ayudan, ni nuestro conocimiento, aunque es un elemento crucial; es nuestra cultura.
El para qué y el cómo hacemos las cosas es importante. De esas dos preguntas surgen los valores y principios que rigen el funcionamiento del equipo.
¿Pero a ver, espera un momento… y qué tiene que ver la cultura con el éxito o fracaso del Servicio al Cliente de una empresa?
Casi todo, en realidad.
En esta primera sesión de Vozy Unplugged nos dimos a la tarea de descubrirlo. Nos acompañaron Natalí Sánchez, responsable de la Operación de Servicios en Celsia, y Gustavo Montoya, Líder de Transformación Digital en CrediOrbe. Llegamos a la conclusión que la calidad del servicio al cliente que puedas ofrecer depende de tres factores:
Si empiezas a tomar acciones que se basen en estos tres componentes empezarás a ver cambios muy interesantes en tu negocio – como ocurrió en Celsia o Crediorbe, por ejemplo. A continuación veremos 3 cosas que puedes hacer para erradicar el Servicio Anti Cliente en tu organización.
Complementa la brecha entre expectativa y alcance con tecnología
Como dice Tavo, siempre habrá una diferencia entre expectativa y alcance en el Servicio al Cliente, y es por ello que es importante aprender a estar siempre a la expectativa del cliente. ¿Pero qué significa esto en realidad?
Vayamos un par de pasos atrás para descubrirlo.
La manera en que se percibe al cliente y el lugar que se le da en la lista de prioridades se reflejará en el servicio que reciba sin importar en qué canal. De manera parecida, la experiencia que tenga el cliente al interactuar con la empresa en cada punto de contacto afectará su percepción del servicio.
Sin embargo, la percepción de esa experiencia de servicio no sólo depende de los esfuerzos de la empresa por hacerla memorable.
La base fundamental del buen servicio al cliente es una conversación, y para una conversación se requieren dos personas. Cada una llega a la conversación con un extenso portafolio de conocimientos, experiencias y emociones que filtrará todo lo que diga su interlocutor.
Si uno de ellos se cierra a la conversación, no importará que el otro tenga la mejor disposición del mundo: la conversación no producirá ningún beneficio. Este margen de discrepancia es natural, pero puede tener consecuencias desastrosas si se pierde de vista.
El primer paso para compensarlo es desarrollar una mentalidad que ponga al cliente al centro de las operaciones en toda la organización. ¿Por qué? Es sencillo: toda la organización está ofreciendo un servicio, lo que quiere decir que está al servicio del cliente.
En otras palabras, Servicio Al Cliente no es sólo un área - es toda la organización.
El segundo paso depende del motor que tenga la empresa para encontrar formas creativas de cumplir su promesa de valor y así reducir la brecha entre expectativa y alcance. Entre mayor interés exista por conocer y ayudar al cliente, mayor poder tendrán las herramientas tecnológicas para darle una experiencia fluida y agradable… a escala.
Usa la paradoja de la automatización a tu favor
Examinemos un escenario. Un día la Empresa A se despierta y se da cuenta que no está logrando darse abasto su área de Servicio al Cliente. De un día para otro, tiene que ofrecer una atención masiva. La empresa A puede tomar uno de dos caminos posibles:
- desembolsar más recursos para tratar de suplir la demanda de atención, o
- diversificarlos y utilizarlos de manera estratégica.
¿Ahora qué?
Es en esta disyuntiva donde la cultura base de la empresa juega un papel fundamental. La curiosidad, el interés genuino por ayudar al cliente y el respaldo que el personal tenga de la compañía determinará no sólo su capacidad para cumplir su promesa de valor, sino la velocidad a la que la empresa agilice su atención. La cultura lleva a la transformación digital de la empresa - no al revés.
Querer ofrecer un servicio cálido y cercano es algo profundamente humano - pero cuando hablamos de servicios masivos, la mejor forma de atender a todos tus clientes sin perder esa sensibilidad es por medio de la tecnología. Como dijo Tavo,
“…puedes automatizar muchas cosas. Nosotros tenemos hoy asistentes de voz con Vozy, que los utilizamos para el tema de cobranzas, estamos haciendo unos pinos con el tema de comité y finalmente tenemos otros pinos para Servicio al Cliente. Tenemos un bot muy interesante en WhatsApp, y tenemos otras automatizaciones que lo que permiten es que el cliente encuentre respuestas rápidas y no tenga que pasar por un proceso tedioso y operativo.”
La tecnología no sólo nos permite crear mejores experiencias para otros seres humanos - nos permite simplificar nuestras vidas para concentrarnos en lo que realmente nos importa. La Paradoja de la Automatización dice que cuanto más eficiente es el sistema automatizado, más crucial será la contribución de las personas que lo operan. Esto tiene sentido; si hay un error, ese error se replicará hasta que alguien lo detenga. Por eso, la automatización de procesos hace a las personas más importantes para tu negocio - no menos.
Retomemos a la Empresa A.
Al automatizar sus procesos, notará que empieza a incrementar la cantidad de casos resueltos al primer contacto - y que sus agentes están en las llamadas que realmente requieren de su atención. Sin embargo, no debe confiarse.
Las automatizaciones disminuyen las fricciones en los puntos de contacto con el cliente, pero sólo si hay personas afinándolas tras bambalinas. Una máquina no puede navegar sin ayuda el paisaje emocional de una conversación. La realidad es que necesita tanto de nosotros como nosotros de ella para tener éxito.
Nunca dejes que el cliente se vaya sin una solución
Una solución puede adquirir muchas formas.
A veces la solución es entender para qué hacemos las cosas. Eso tiende a detonar una serie de procesos de crecimiento interesantes.
Otras veces se trata de cambiar el cómo; todo el tiempo surgen nuevas herramientas que te acercarán a cumplir tus objetivos, y no conocerlas al menos limitará el repertorio de soluciones que puedas ofrecerle a tus clientes. Si haces las cosas como las has hecho siempre, es una locura esperar resultados diferentes. Hay que atreverse a hacer las cosas de otra forma.
Sin embargo, para saber cuál solución probar es necesario conocer bien al cliente. Hay que saber cuáles son sus necesidades, sus deseos, sus formas de pensar, y tratar de resolver sus problemas antes de que aparezcan. Y para eso, como dijo Natalí, hay que dominar el arte de escuchar, observar y actuar.
A veces vemos la situación pero no observamos, no vamos más allá, cierto? […] oyes pero no escuchas, pero no detallas lo que quieren decir. Y actúas porque ya empiezas a tomar decisiones y a mirar qué opciones puedes ofrecer para ofrecer un mejor servicio. - Natalí Sánchez
Esto es lo más importante. Puedes hacer todo lo demás, pero si no escuchas con empatía, si no observas con atención, y si no actúas en consecuencia para ayudar a la persona al otro lado de la línea, tu Servicio será Anti Cliente. Llevémoslo más lejos aún: imaginemos que encuentras la tecnología de tus sueños para manejar tu Servicio al Cliente. Es brutal y no puedes esperar a probarla.
Ahora toma un paso atrás y pregúntate: ¿es lo que necesita mi cliente para obtener una mejor solución?
La tecnología es una maravilla, pero no es una panacea. No aplica de la misma manera para todos los casos. Es necesario adquirir una mentalidad estratégica a la hora de elegir tus herramientas para que puedas crear una solución a la medida de tus clientes.
Hagas lo que hagas, no olvides que la prioridad es resolver el problema del cliente en el primer contacto. Si esto no es posible, asegúrate de darle una fecha de resolución posterior.
Pero nunca dejes que se vaya el cliente sin una solución.
El SAC perfecto no existe, pero...
Como nos dijo Natalí, “el problema no es que los robots reemplacen a los humanos, sino que los humanos se comporten como robots”. Entender esto nos abre un mundo de posibilidades que antes era inimaginable. Hoy en día, la tecnología nos permite humanizar el servicio a escala y reducir costos operativos sin pestañear.
Aprender a usarla te permite darle la oportunidad a tus agentes de lucir su mejor recurso - su humanidad.
El Servicio Al Cliente perfecto no existe, pero eso no significa que debamos dejar de intentar ofrecerlo. Para ayudarte en tu misión, recopilamos una serie de buenas prácticas que pueden llevarte por el camino de la iluminación:
- Deja de oír a tu cliente y de ver sus problemas. Mejor, empieza a escucharlo atentamente, observa sus problemas con atención y ACTÚA para ayudarle a resolverlos.
- Aprovecha cada dato que dejan los clientes. Esto te lleva a conocerlos a fondo, adelantarte a sus posibles dolores, ofrecerles mejores experiencias e incluso ultra personalizar el Servicio al Cliente. La tecnología será tu mejor aliada para esto.
- Conecta todas las áreas de la empresa en torno al servicio al cliente. Esta mentalidad traerá el mayor cambio a tu organización. Entre más conectadas estén todas las áreas de la empresa entre sí, y conforme más interiorizado tengan el propósito de servir a su cliente, mejor será la calidad de todo lo que produzcan.
- Deja el ego de lado y fomenta la innovación a todos los niveles de la organización. Ésta no es una labor de unos pocos. ¡Y no esperes ganar un premio Nobel inmediatamente! La innovación es un ejercicio de todos los días. Los pequeños cambios darán grandes resultados en el tiempo, y estos cambios abrirán camino para mejoras en todos los ámbitos.
- Sé paciente, respeta los procesos y aprende a identificar qué herramientas necesitas. No todas las empresas necesitan lo mismo (a excepción que sea, no sé… ¿un asistente de voz a la medida, por ejemplo? 😉) y descubrirlo es un proceso. Desarrollar una mentalidad de prueba y error te permitirá ser paciente con tu progreso mientras experimentas distintas posibilidades.
Esta breve guía de buenas prácticas no es una biblia, pero definitivamente llevará a tu organización por un camino de crecimiento profesional y personal que te volará la cabeza.
No olvides que:
- si compartes con tus colaboradores un genuino interés por ayudar al cliente,
- estás en capacidad de cumplir la promesa de valor de tu organización, y
- cuentas con las habilidades y el respaldo de la compañía para ir la milla extra por tus clientes,
el Servicio al Cliente que puedas ofrecer será extraordinario.
Te lo garantizamos.
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