Hace años, pensábamos en robots, aparatos inteligentes y lentes de realidad aumentada como
tecnologías lejanas e inalcanzables. Pero, ¡sorpresa! La IA llegó antes de lo que esperábamos y
está cambiando nuestras vidas.
¿Recuerdas las páginas amarillas?
Afortunadamente, se redujeron a simples contactos en nuestros celulares. Esto nos ha ahorrado innumerables horas para encontrar un contacto.
¿Y qué me dices de la evolución del ábaco a las calculadoras digitales?, la tecnología siempre ha
estado destinada a hacernos la vida más fácil. Atrás quedaron los días en que teníamos que hacer largas llamadas telefónicas o enviar cartas. Ahora, con un simple clic, podemos acceder a la información que necesitamos en segundos.
¿Pero qué pasa con el servicio al cliente?
A menudo, renovar un pasaporte, pedir una cita médica o realizar un trámite consular puede ser una tarea que consume mucho tiempo. Pareciera que hemos retrocedido al siglo XIX, cuando teníamos que esperar semanas para que un plomero viniera a arreglar una tubería. Pero, ¿por qué los sistemas de servicio al cliente no pueden evolucionar de la misma manera que lo han hecho otras tecnologías?
Eso lo hablaremos otro día (guiño, guiño), pero, por ahora, te mostraremos la evolución del
servicio al cliente para puedas entender de dónde venimos y hacia dónde vamos.
El nacimiento del teléfono: 1870
Imagina esto: te comunicas a través de cartas y señales de humo. ¡Mandar un mensaje de texto es inimaginable! Pero un día, un inventor llamado Alexander Graham Bell ¡creó el teléfono!
El primer dispositivo era grande, con un micrófono y un altavoz en forma de embudo, pero, a
partir de ahí, los teléfonos han evolucionado en super dispositivos de bolsillo. Lo que se había
creado era el comienzo de una revolución.
Los call center llegaron para quedarse: 1960
Avanzamos un poco más en el tiempo y llegas a hacer un trámite en el banco, pero te topas con
cientos de clientes que están esperando indicaciones para abrir una cuenta. Esta situación sin un call center sería un caos. Así que, en un rincón remoto, nació la idea de los call centers. Y, ahí estaban, sentados en sus escritorios, con auriculares voluminosos y libretas de papel para
anotar las solicitudes de los clientes. No había computadoras ni pantallas táctiles, solo personas dedicadas y un montón de teléfonos que sonaban constantemente.
Se le dio voz a la tecnología: IVR 1970
Hasta entonces, cuando llamabas a una empresa o institución, te encontrabas con un operador
humano que te atendía amablemente (o no tan amablemente) y te pasaba a la persona adecuada.
Pero, ya era momento de empezar a obtener la información que necesitabas sin esperar en línea.
Los IVR se convirtieron en el camino para que las empresas manejaran eficientemente una gran
cantidad de llamadas telefónicas y proporcionaran información y asistencia a sus clientes de
manera más rápida y conveniente. En lugar de esperar en una larga fila telefónica, podías seguir
las instrucciones y obtener lo que necesitabas al instante.
Un antes y un después: 1990 nacimiento del internet
En 1990, Tim Berners-Lee, creó una red de información global que permitía a las computadoras
hablar entre sí. Fue como encender la luz en una habitación oscura. Ahora podías enviar un correo electrónico a tu abogado o buscar fotos del producto que quisieras.
A partir de este momento, nos hemos topado con cientos de desarrollos que, aunque sabíamos
que llegarían, nunca nos imaginamos que lo harían tan rápido, pero existen empresas que todavía se quedan en el pasado ¡No seas una de ellas!
Ahora, la verdadera revolución está en cómo la IA puede brindar experiencias de servicio al cliente más empáticas.
A través del aprendizaje automático, los sistemas de IA están analizando grandes cantidades de
datos para comprender y dar mejores respuestas a las necesidades y preferencias de tus clientes.
En resumen...
la evolución de las tecnologías de servicio al cliente es asombrosa y solo tocamos una
pequeña parte de esta historia. Desde las máquinas de escribir hasta los chatbots, el constante
avance nos ha hecho la vida más fácil mientras que nos ahorra tiempo y dinero.
Así que la próxima vez que necesites ayuda con un problema, recuerda que la IA está aquí para hacer que la experiencia de tus usuarios sea más empática que nunca ¡Bienvenidos al futuro del
servicio al cliente!
