El poder del procesamiento del lenguaje natural en el servicio al cliente
“Gracias por comunicarte con nosotros, esta llamada podría ser grabada” Escuchamos esa frase constantemente, pero ¿sabemos lo que realmente significa? ¿Por qué graban la llamada?
Más allá de saber si el cliente trató mal al agente o asegurarse que el discurso fue el correcto, en la actualidad, este tipo de grabaciones son cargadas a un sistema de PLN con el objetivo de analizar palabras, tono de voz, ruido durante la llamada y otros elementos que permitan mejorar el sistema para brindar interacciones más reales, empáticas y personalizadas. A veces, ni siquiera es necesario pasarlas a un sistema, algunos sistemas de PLN hacen esto en tiempo real. Te explicamos.
¿Qué es el procesamiento de lenguaje natural o PLN?
Si quieres una descripción sencilla, el NLP (por sus siglas en inglés) es la tecnología que le permite a las máquinas comunicarse con los humanos. Ahora, si quieres una explicación más técnica, IBM lo explica muy bien:
El procesamiento del lenguaje natural (NLP) hace referencia a la rama de la informática (y más específicamente, a la rama de la inteligencia artificial) encargada de dar a los ordenadores la capacidad de comprender textos y palabras habladas de la misma manera que los seres humanos.
Combina la lingüística computacional (modelado basado en reglas del lenguaje humano) con modelos estadísticos, de machine learning y deep learning. Juntas, estas tecnologías permiten a los ordenadores procesar el lenguaje humano en forma de datos de texto o voz y "comprender" su significado completo, junto con la intención y el sentimiento del orador o escritor.
Gracias a estos sistemas, tú o tu equipo no tienen que sentarse durante horas a escuchar y analizar millones de conversaciones para conocer a los clientes. Ahora le dejas ese trabajo a la inteligencia artificial y ella lo hace por ti de una forma más rápida, eficaz y eficiente. Al final, ese es el objetivo de la IA ¿no? Hacernos la vida más fácil.
Pero ¡ojo! El alcance de esta tecnología no se queda aquí.
En el mundo actual, cada vez más digitalizado, el procesamiento del lenguaje natural desempeña un papel fundamental en la vida diaria de muchas personas. Su comodidad y versatilidad lo convierten en una fuerza omnipresente con aplicaciones que abarcan desde el hogar hasta el trabajo y el transporte.
Es probable que el PLN esté muy presente en la cotidianidad, incluso, si no somos consciente de ello. ¿Te has dado cuenta que a medida que vas escribiendo un mensaje en WhatsApp te salen palabras sugeridas? ¿Cómo si la app supiera lo que vas a decir? Esto se llama texto predictivo y es la capacidad que tiene tu celular de procesar y analizar tu historial de lenguaje. Esto se logra gracias a procesamiento del lenguaje natural.
Pero, vayamos a lo que nos importa.
¿Qué puede hacer el procesamiento de lenguaje natural en mis procesos conversacionales de servicio al cliente?
Con la capacidad del procesamiento del lenguaje natural para analizar conversaciones, podrás conocer las características, intereses, necesidades, dolores y preferencias de tus usuarios. Para un departamento de servicio al cliente esta es una información valiosísima que brinda la posibilidad de:
Analizar sentimientos y feedback: el PLN analiza el tono y el sentimiento detrás de las interacciones del cliente, lo que te permite comprender mejor la satisfacción del cliente y detectar posibles problemas o áreas de mejora. Así facilitas la recolección de feedback y la implementación de medidas correctivas de manera más efectiva.
Mejorar la retención de clientes: al ofrecer un servicio al cliente más rápido, preciso y personalizado, las empresas fomentan la lealtad a la marca.
Dar consistencia en el servicio al cliente: al seguir los mismos protocolos y procedimientos en todas las interacciones. Esto ayuda a mantener la calidad y a construir una imagen de marca sólida y confiable.
Acceder a información en tiempo real: sobre productos, políticas y procedimientos para resolver consultas de manera más eficiente y precisa.
Ampliar tu audiencia: ya que podrás obtener insumo para mejorar tus comunicaciones en otros canales, impactar otros públicos y llegar a personas que nunca imaginaste.
Personalización y contextualización: al comprender el contexto de la conversación, los sistemas de procesamiento de lenguaje natural están en la capacidad de ofrecer soluciones más relevantes y efectivas.
Traducir automáticamente: al capturar con precisión el significado y el tono del lenguaje de origen para traducirlos con el sentido correcto.
Desde nuestro lado vemos esto como un proceso fácil ya que nos hablamos y entendemos desde muy pequeños. Sin embargo, es una tarea increíblemente compleja para las máquinas porque luchan con la abundancia de datos no estructurados, la falta de contexto, el sarcasmo, la ironía, el humor, los acentos y otros elementos.
Pero las máquinas están aprendiendo y están evolucionando a una velocidad que nunca nos imaginamos.
A medida que la IA avanza, el procesamiento del lenguaje natural se vuelve más sofisticado, y aunque asociemos estos términos con imágenes futuristas de robots, ya vemos ejemplos básicos de PLN en nuestras vidas diarias. Estamos en el umbral de una era en la que la comunicación entre humanos y máquinas se vuelve más fluida y natural que nunca.
El problema de la transición
Según el informe “IA: Escalar hacia el éxito” de Accenture, el 84 % de los ejecutivos cree que necesita utilizar la IA para cumplir sus objetivos de crecimiento. No obstante, 76 % de ellos reconoce tener problemas para introducir la IA en su empresa. ¿Por qué? Algunas de las respuestas que nos hemos encontrado en Vozy son:
- Falta de comprensión adecuada de la IA y su complejidad tecnológica: los altos ejecutivos suelen enfrentar desafíos al comprender las diversas tecnologías y al evaluar qué soluciones son las más adecuadas para sus necesidades comerciales específicas.
- Riesgos y preocupaciones éticas: existen preocupaciones asociados con aspectos como la privacidad de los datos, la discriminación algorítmica y la pérdida de puestos de trabajo.
- Cambio cultural y resistencia interna: se suele presentar resistencia por parte de los colaboradores que temen la automatización de sus tareas o que no están familiarizados con la tecnología.
- Competencia y presión del mercado: en un entorno empresarial cada vez más competitivo, los altos ejecutivos pueden sentir la presión para adoptar tecnologías de vanguardia como la IA para mantenerse al día con la competencia. Sin embargo, la rápida evolución de la tecnología y la falta de experiencia interna pueden dificultar la toma de decisiones informadas sobre qué soluciones de IA son las más adecuadas para la empresa.
¡Pero no te preocupes! Nada de esto tiene que ser un problema. El objetivo de la IA y el PLN no es ni sustituir a los humanos, ni obstaculizar tus objetivos corporativos. La IA llegó para darte la oportunidad de que realmente conozcas a tus clientes, mejores tus procesos de venta, optimices tus presupuestos y, quizás, te conviertas en uno de los líderes de esta nueva era tecnológica.
Lo único que necesitas es tener la mente abierta y un partner que te acompañe en cada paso del camino. ¡Ven! Que en Vozy estamos dispuestos a hacer que este viaje sea beneficioso para ti y tus empleados.
