Tuviste un accidente de tránsito, necesitas ponerte en contacto con tu aseguradora para solucionar lo sucedido rápidamente, llamas y lo primero que escuchas es: “Hola, bienvenido a tu aseguradora de confianza. Si nos llamas desde Bogotá marca 1, si nos llamas desde Medellín marca 2, si nos llamas desde Barranquilla marca 3, si nos llamas desde otra parte del país marca 4…” Y así te encuentras con una serie de opciones que parecen interminables, y algo confusas, cuando lo que en realidad necesitas es hablar con un asesor que te indique cuál es el paso a seguir para reportar tu accidente.
Esta es solo una de las muchas situaciones que se presentan actualmente como consecuencia del uso de los IVR, una tecnología que en sus inicios fue una maravillosa solución a muchos problemas, pero que hoy se está convirtiendo en un obstáculo para tener experiencias del cliente satisfactorias y empáticas. Conozcamos por qué y de qué forma la inteligencia artificial (IA) viene a ser un gran sustituto.
Hagamos un repaso de el IVR
El Interactive Voice Response (IVR), es un sistema diseñado para interactuar con los usuarios a través de comandos de voz y tonos de teclado en teléfonos. Nació en 1960 y fue creado para abordar desafíos relacionados con la gestión de grandes volúmenes de llamadas en los centros de atención al cliente. Si quieres saber más de la evolución de estas tecnologías, haz clic aquí De dónde venimos y a dónde vamos: la evolución de las tecnologías en el servicio al cliente
El IVR surgió como una solución para canalizar el flujo de llamadas entrantes, ofreciendo a los usuarios la capacidad de realizar ciertas acciones mediante la selección de opciones pregrabadas. Antes de su implementación, las empresas a menudo se encontraban con situaciones en las que las líneas estaban ocupadas, o los clientes quedaban en espera sin saber si alguien atendería su llamada. El IVR, al contestar automáticamente las llamadas y proporcionar opciones predefinidas, permitió una gestión más estructurada y eficiente de las interacciones telefónicas.
En esencia, el IVR proporcionó una forma de clasificar y dirigir las llamadas de manera automática, facilitando a las empresas lidiar con un volumen significativo de consultas de manera más ordenada. Aunque fue una solución revolucionaria en su momento, con el avance del tiempo y las expectativas cambiantes de los clientes, se ha vuelto evidente la necesidad de evolucionar más allá de las limitaciones que los sistemas de IVR tradicionales presentan en la actualidad.
Cómo la IA se convierte en la evolución de los IVR
¿Cuál es el problema de los IVR? Los mensajes pregrabados y opciones limitadas e interminables que resultan en frustración para el cliente. El tiempo perdido en escuchar opciones y el tiempo que pierden los agentes humanos en retransferir llamadas han llevado a un dilema que las empresas apenas comienzan a comprender.
Un asistente virtual con IA no solo disminuye todas esas problemáticas, sino que escucha, comprende, responde, resuelve en el primer contacto y les transfiere a los agentes humanos las llamadas que son de dificultad alta para que se enfoquen en ellas. El ahorro de tiempo es evidente: no más retransferencias, no más filas virtuales. La IA IVR es la respuesta a la demanda del consumidor del siglo XXI: atención inmediata, eficiente y empática, sin importar el canal.
Otros beneficios del IA IVR son:
- Conversaciones más naturales: a diferencia de los IVR tradicionales, que a veces pueden resultar en interacciones rígidas y limitadas, los sistemas basados en IA comprenden mejor el lenguaje natural, facilitando una experiencia de usuario más amigable y fluida.
- Personalización avanzada: al tener en cuenta el historial del cliente, preferencias y contexto, la sustitución de IVR por IA permite ofrecer respuestas y opciones específicas para cada usuario, mejorando la satisfacción del cliente.
- Menos fricción en la interacción: los usuarios pueden expresar sus solicitudes de manera más natural, sin estar limitados por comandos predefinidos. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también agiliza el proceso de resolución de problemas o consultas.
- Mayor eficiencia operativa: permite a las empresas asignar recursos humanos a tareas que requieren un toque más personal, mientras que las interacciones rutinarias se gestionan de manera automatizada.
- Integración con otros sistemas: esto garantiza una experiencia coherente y personalizada en todos los canales de interacción.
El IA IVR es la evolución de un sistema rudimentario. Al entender y recordar, crea interacciones personalizadas; la IA IVR conoce el historial del cliente e, incluso, es capaz de recomendarle acciones al asistente humano.
En un mundo inundado de avances tecnológicos, seguir aferrados a sistemas obsoletos es una elección costosa; es hora de cambiar el chip y brindar una experiencia moderna, empática y sin frustraciones.
