Hay una realidad innegable y es que puedes poner en el mercado un producto o servicio capaz de revolucionar al mundo, pero si tus agentes de call center no tienen el discurso adecuado ni saben manejar a la clientela, no habrá excelencia que valga. Con eso en mente, piensa lo siguiente: ¿estás seguro de saber cómo se sienten tus clientes cuando se comunican con tu equipo? ¿sabes, en realidad, si tus agentes están utilizando las palabras adecuadas? Aquí encontrarás la forma de darle una respuesta clara a esas preguntas con el Speech Analytics.
Seamos honestos, el error humano existe y cuando tus agentes manejan cientos y cientos de llamadas al día es complicado que todo el proceso sea perfecto. Información omitida, mal interpretada y olvidada, cansancio, conversaciones demasiado largas, errores en el discurso y un sinfín de inconvenientes son los que se presentan día a día en los call centers que todavía utilizan agentes humanos para múltiples tareas.
Te daremos un dato interesante, puede que lo conozcas o puede que no, pero creo que es importante que lo tengas presente antes de seguir leyendo: si tercerizas el servicio de call center es muy probable que los reportes de gestión que recibes estén enfocados en una muestra que está entre el 1 y el 5 % de todas las conversaciones, es decir, estás tomando decisiones basadas en una muestra bastante pequeña, en comparación con la cantidad de llamadas que recibes en el mes. Es un poco sorprendente ¿cierto?
Las conversaciones en las que los clientes expresan sus emociones y te cuentan sus experiencias son una joya oculta que está lista para que aproveches todo su potencial. Esto se logra a través del Speech Analytics.
Conoce más de Speech Analytics
El speech analytics es una tecnología que permite analizar las conversaciones grabadas o en vivo con los clientes para extraer información útil y valiosa. Por ejemplo, se puede detectar el motivo de la llamada, el estado emocional del cliente, el nivel de satisfacción, las oportunidades de venta, las quejas, entre otros aspectos.
Esta tecnología se basa en el reconocimiento de voz y en el análisis del lenguaje para identificar y categorizar las palabras o frases clave según su significado e intención.
La gestión de tu call center puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decide irse a la competencia. Con la tecnología de speech analytics podrás tomar acciones basadas en el análisis del 100 % de las conversaciones.
Además, este tipo de software te asegura:
- Tiempos de conversación reducidos y respuestas inmediatas
- Servicio más eficiente
- Tomar información operativa y convertirlos en datos actuales y de valor
- Monitoreo y análisis en tiempo real para tomar decisiones en el momento correcto
- Análisis de la calidad del servicio e identificación del comportamiento de tus agentes
- Reconocimiento en la intención de los comentarios (neutro, positivo o negativo)
- Envío de información a varios profesionales al mismo tiempo
- Identificar automáticamente riesgos, oportunidades y dolores de tus clientes
- Personalización de llamadas
- Guiar a los operadores en la resolución de problemas
- Predecir futuras consultas
Existen, incluso, funciones que detectan y certifican que se están cumpliendo las normativas de la ley de venta telefónica lo que supone un seguro para la compañía.
¿Quieres saber más de cómo funciona esto y cómo puede impulsar a tu equipo de servicio al cliente? Mira el siguiente video
Todo lo que acabas de ver en ese video se logra gracias al machine learning, el deep learning y PLN. Tranquilo, si todo esto te parece extraño ¡no te preocupes! Te lo explicamos aquí >> del-centro-hacia-afuera:-origen-y-tipos-de-ia-conversacional
Ahora, volviendo al tema, es importante destacar que los call centers no van a desaparecer, solo que, gracias a la inteligencia artificial conversacional y al speech analytics, se convertirán en una rica fuente de información empresarial que te permitirá tomar acciones estratégicas acertadas. De igual forma, gracias a la implementación de estas tecnologías, tu equipo tendrá la posibilidad de completar sus actividades durante el día de trabajo en vez de pasar demasiado tiempo en la oficina tratando de escuchar cientos de grabaciones para obtener los resultados que se necesitan.
Los números son la clave
¿Todo lo que te dijimos no te parece suficiente para dejar de utilizar métodos anticuados en tus procesos de servicio al cliente? Posiblemente, empezarás a cambiar de opinión con las siguientes estadísticas:
- Se prevé que el mercado de la IA en los centros de llamadas alcance los 4.100 millones de dólares para 2027, un aumento significativo con respecto a su valor de 800 millones de dólares en 2019.
- Los clientes esperan tener una experiencia consistente al interactuar con una empresa, independientemente del canal. De hecho, el 38 % de los consumidores espera que los agentes tengan el contexto de sus consultas. Un aspecto en el que la implementación del speech analytics se vuelve vital.
- ¡Personalización de llamadas a la orden! Un informe de Zendesk de 2023 reveló que el 70 % de los clientes sentirán más lealtad hacia una empresa que les ofrezca una experiencia personalizada. Además, una encuesta realizada por Salesforce Research encontró que casi el 90 % de los clientes probablemente gastarán dinero en una empresa si ésta demuestra que comprenden sus objetivos.
- Un estudio de McKinsey demostró que las empresas que implementan análisis de voz pueden esperar ver una mejora en los puntajes de satisfacción del cliente de al menos un 10 %, un aumento en las ventas y un ahorro de costos de entre un 20 y un 30 %. Si buscabas fidelización, el speech analytics es la herramienta para lograrlo.
- El Informe sobre el estado del servicio de HubSpot encontró que el 90 % de los clientes consideran importante o muy importante una respuesta inmediata cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente.
- Un estudio de Freshworks destaca la importancia de que las empresas se anticipen y superen las expectativas de los clientes. Una de cada tres empresas está invirtiendo en IA para comprender mejor a sus clientes y adaptar su experiencia, y el 33 % de los líderes empresariales está invirtiendo en tecnología para mejorar la productividad de los agentes (y al mismo tiempo respaldar su bienestar).
Y no, esta información no la acabamos de inventar, son datos veraces y respaldados que demuestran una cosa: los que no le abran las puertas al speech analytics y a la IA conversacional, tarde o temprano, se quedarán atrás ¿quieres ser uno de ellos? Sigue navegando en nuestro blog para que encuentres más información de cómo la IA es una herramienta imprescindible para convertirte en uno de los líderes de tu sector.
